Работа с отзывами на Wildberries

Wildberries – это современный маркетплейс открытый к сотрудничеству с продавцами различного уровня. На сегодняшний день, стать поставщиком на маркетплейсе может практически любой желающий. Однако, важно заметить, что не каждый, кто начинает реализовывать продажи на Wildberries готов к объемам покупок и, как ни странно, работе с отзывами.

Вопрос работы с отзывами (причем не только отрицательными, но и положительными) – весьма актуален не только для продавцов Wildberries, но и в целом для представителей торговой сферы. Отзывы играют гораздо большую роль, чем может показаться с первого взгляда.

Попробуем разобраться для чего нужны отзывы на Wildberries и как правильно с ними работать.

Для чего нужны отзывы?

Отзывы – критерий принятия окончательного решения подавляющего количества потенциальных покупателей. В 60% случаев, покупатель доверяет именно отзывам, а не красочным изображениям и детальным описаниям товара.

Организуя грамотную работу с отзывами (как положительными, так и отрицательными), продавец повышает шансы на успешность торговой деятельности, повышая лояльность потенциальных покупателей.

С помощью отзывов реальных покупателей и работ с ними, продавец может стать как лидером продаж в своем сегменте, так и «скатиться» в аутсайдеры потеряв надежду на успешность сотрудничества с маркетплейсом.

Зачем работать с отзывами на Wildberries?

Ответ на этот вопрос является весьма очевидным, ведь негативные отзывы способны заметно снизить популярность товара, а положительные – могут вывести бренд в ТОП, что непременно отразится на уровне продаж.

Ключевая цель работы с отзывами на Wildberries – повышение лояльности потенциальных клиентов, а также сохранение уровня доверия к бренду у людей, уже совершивших покупку.

Особо тщательно стоит рассмотреть вопрос о том, зачем уделять внимание негативным отзывам. На этом есть как минимум 5 важных причин:

1. Ожидание покупателя не всегда соответствует действительности.

2. Снижение рейтинга может изничтожить бренд в условиях существующей конкуренции.

3. Выявление бракованного товара.

4. Повышение лояльности потенциальных покупателей.

5. Нарушение общей картины впечатлений от уже совершенных покупок.

Согласно актуальной статистике, карточки товаров с большим количеством негативных отзывов априори не могут быть популярными.

Принципы работы с положительными отзывами

Положительные отзывы от реальных покупателей – пожалуй, один из самых лучших моментов работы с Wildberries. Слова благодарности, похвала или даже рекомендательный посыл в отзыве покупателя являются прямым подтверждением качественной работы продавца.

Выбирая стратегию работы с положительными отзывами на Wildberries, продавец может:

1. Отвечать на каждый отзыв индивидуальным сообщением.

2. Использовать шаблонные ответы.

Оба варианта имеют место, однако, при желании использовать шаблонные ответы важно соблюдать некую границу, чтобы не создать у покупателей ощущения взаимодействия с роботом.

Лучшим решением является комбинированная стратегия, когда используются как шаблонные ответы (с периодичным изменением формулировок и содержания), так и реальные ответы основателя компании.

Наиболее вероятные причины появления негативных отзывов

Прежде чем начать разговор об отрицательном посыле покупателей, стоит заметить, что негативные отзывы оставляются с большим желанием и рвением, чем положительные. Однако, это вовсе не повод впадать в панику при их появлении и ставить крест на дальнейших продажах.

Безусловно, ни один продавец не получает удовольствия от прочтения негативного отзыва о своем товаре. Важно помнить, что ни одна сфера предпринимательской деятельности не может угодить абсолютно всем потребителям.

Существует несколько наиболее распространенных причин возникновения негативных отзывов в карточке товара на Wildberries. Попробуем разобрать наиболее популярные среди них и определим варианты работы для каждого.

Ошибка продавца

Самая «справедливая» причина – допущение ошибки непосредственно продавцом. Что же под этим подразумевается? Все просто. К числу ошибок продавца можно смело отнести:

• обнаружение брака;
• несоответствие изображения/описания товара.

Вне зависимости от посыла и степени «негативности» настроя покупателя, прежде всего следует выяснить точную информацию по заказу и детали, которые вынудили написать отрицательный отзыв. Если претензия, что называется, адекватна (товар действительно имеет брак), то лучшим решением станет его изъятие из оборота, сокращение ассортиментной матрицы, предполагающее реализацию исключительно качественных, востребованных и популярных товаров.

Если по какой-то причине, изъять товар из оборота нет возможности или желания, перед его отправкой покупателю, следует приложить максимум усилий, чтобы улучшить его качество.

Ошибка работников маркетплейса

Встречаются и такие ситуации, когда негативный отзыв провоцирован недочетами и сбоями работы склада Wildberries. Среди так называемых «ошибок» могут встречаться такие, как:

• отправка не того товара;

• несоответствие заявленной комплектации;

• «пересорт» (замещение товаров одноименной группы);

• доставка товаров с дефектами и пр.

Безусловно, в такой ситуации, репутация продавца несправедливо запятнана. Однако, работать с отзывами такого типа не менее важно. Кроме обратной связи покупателю с уточнением деталей случившегося и обоснованием невиновности продавца, важно обратиться в поддержку Wildberries, чтобы подобные инциденты не повторились.

«Нечестивый» ход конкурентов

Покупатель, оставивший негативный отзыв не идет на контакт и не желает предоставлять факты, подтверждающие реальность рассказанной истории? Стоит задумать, ведь подобного рода отзывы могут быть проделками конкурентов.

Главная цель такого рода отзывов – запятнать репутацию бренда и снизить рейтинг вполне конкурентного товара. В ситуации, когда покупатель попадает под «атаку» конкурентов, можно обратиться в техподдержку Wildberries.

Еще одним решением является временное снижение стоимости пострадавшей товарной позиции с целью получить максимальное количество реальных, положительных отзывов.

Как правильно работать с отрицательными отзывами?

Вне зависимости от того, кем, когда и по какой причине был оставлен негативный отзыв в карточке товара на Wildberries, решение со стороны продавца должно быть незамедлительным. Чем раньше будет замечена обратная связь отрицательной направленности от покупателей, тем лучше будет исход ситуации.

Рассмотрев основные причины появления негативных отзывов, а также сформировав общее представление о необходимости работы с ними, можно сделать некий вывод о том, как должен вести себя продавец:

1. Адекватно – прежде чем ответить на негатив, важно разобраться в причинах его появления и, конечно, дать обратную связь.

2. Оперативно – медлить в такой ситуации, конечно, не стоит. Чем быстрее вопрос решится, тем меньше потенциальных покупателей успеют испытать сомнения по поводу приобретения товара.

3. Вежливо и учтиво – важно проявить не только заинтересованность, но и понимание ситуации. Шаблонный ответ точно не подойдет, ведь каждый покупатель хочет проявления заботы со стороны бренда.

4. Грамотно – чтобы убедить покупателей, что негативная ситуация скорее исключение, чем правило, важно не только дать обратную связь, но еще и показать, как проблема решается, сообщив в комментариях о предпринимаемых мерах и пр.

5. Достойно – не спешите удалять отрицательный отзыв, ведь это не решит проблемы.

Ну и, напоследок, конечно, стоит сказать: лучшее решение в работе с отрицательными отзывами – стимулирование положительных. Существует большое количество способов заинтересовать покупателя оставить положительный отзыв, не бойтесь пробовать и экспериментировать.

Удаляем негативные отзывы на Wildberries

Отрицательный отзыв не относится к товару? В тексте содержится прямая ссылка на товары конкурентов? Выявлено, что негатив исходит от нечестивых конкурентов? Отзыв касается не продукта, а логистики? Решение подобных ситуаций на Wildberries вполне реально – удаление отзыва через обращение в службу поддержки маркетплейса с помощью сервиса Desk.

Через личный кабинет каждый продавец может направить скриншот и сопроводить его письмом с просьбой об удалении отзыва. После рассмотрения, поддержкой будет принято решение. В случае, если отзыв будет признан фиктивным или необоснованным, карточке товара вернется прежние количество рейтинговых звездочек.

Варианты улучшения работы с маркетплейсом

Чтобы успешно вести предпринимательскую деятельность на Wildberries, прежде всего необходимо тщательно следить за различными тонкостями и нюансами, включая отрицательную динамику продаж. Как же все успеть, ведь продавец на маркетплейсе имеет немало дел, помимо аналитики.

Реализовать контроль над важнейшими параметрами для жизни бизнеса в рамках маркетплейса Wildberries поможет аналитический сервис TMetrics. Возможности современного сервиса аналитики позволят своевременно вычислить неблагополучные продукты, не дожидаясь шквала негативных отзывов.

Кроме того, с помощью TMetrics, каждый пользователь может отслеживать актуальную статистику продаж за выбранный временной период, а также заблаговременно и максимально точно планировать поставки товаров.

 Все еще не знаете, что предпринять для улучшения продаж на Wildberries? Воспользуйтесь возможностями TMetrics и оцените лично все преимущество грамотного ведения торговли.